Casus: Training Gespreksvaardigheden, Conflictvaardigheden en Oplossingsgericht coachen
Van weerstand naar eigenaarschap in complexe onderwijsgesprekken
Organisatie: Scholensamenwerkingsverband
Doelgroep: Professionals die samenwerken met leerkrachten, intern begeleiders, schooldirecteuren, ouders en collega’s
Vraagstuk: Effectiever omgaan met weerstand, conflicten en hulpvragen zonder verantwoordelijkheden onnodig over te nemen
Oplossing: Maatwerktraining Gespreksvaardigheden, Conflict- en coachvaardigheden
Werkvormen: Vier trainingsmiddagen, eigen casuïstiek, praktische oefeningen, rollenspellen en e-learning
Beoogd resultaat: Professionals die spanningen constructief hanteren, anderen oplossingsgericht begeleiden en verantwoordelijkheid laten waar deze thuishoort.
Medewerkers van dit samenwerkingsverband ondersteunen scholen, onderwijsprofessionals en ouders bij uiteenlopende en soms complexe vraagstukken. In gesprekken met leerkrachten, intern begeleiders, schooldirecteuren en ouders komen verschillende verwachtingen, emoties en belangen samen. Ook binnen het eigen team kunnen verschillen bestaan over rollen, verantwoordelijkheden en de juiste aanpak.
De organisatie wilde medewerkers daarom beter toerusten om gespreks-, conflict- en coachvaardigheden bewust te combineren. Het doel was niet alleen om lastige situaties te helpen oplossen, maar ook om gesprekspartners in hun eigen kracht te zetten en samen te onderzoeken welke verantwoordelijkheid bij wie hoort.
De uitdaging
Professionals in een ondersteunende of adviserende rol krijgen regelmatig hulpvragen voorgelegd waarbij de neiging kan ontstaan om snel mee te denken, advies te geven of een probleem over te nemen. Dat is begrijpelijk, maar kan er ook toe leiden dat de oorspronkelijke gesprekspartner minder eigenaarschap ervaart of dat verantwoordelijkheden onduidelijk worden.
Tegelijkertijd kunnen gesprekken onder druk komen te staan wanneer leerkrachten, ouders, schoolleiders en andere betrokkenen verschillende visies hebben. Achter uitgesproken standpunten gaan vaak zorgen, emoties en belangen schuil die niet direct worden benoemd. Wanneer die onderstroom onvoldoende aandacht krijgt, kunnen weerstand en frustratie toenemen.
De uitdaging was daarom tweeledig: medewerkers moesten leren om spanningen en conflicten professioneel te begeleiden én om anderen oplossingsgericht te coachen zonder hun verantwoordelijkheid over te nemen.
De vraag aan het CvC
De organisatie vroeg ons om een maatwerktraining waarin conflictvaardigheden, coachvaardigheden en professioneel rolbesef met elkaar werden verbonden.
De training moest medewerkers helpen om:
- beter te begrijpen wanneer conflictvaardigheden passend zijn;
- emoties en belangen achter standpunten te onderzoeken;
- open en nieuwsgierig te reageren op weerstand;
- leerkrachten, schoolleiders en ouders het gevoel te geven dat zij gehoord worden;
- gesprekspartners te ondersteunen bij het vinden van eigen oplossingen;
- duidelijker te worden over de rol en verantwoordelijkheid van de organisatie;
- verantwoordelijkheid te laten waar deze het meest passend is;
- een neutrale, empathische en meervoudig partijdige houding te ontwikkelen.
Daarbij was nadrukkelijk aandacht nodig voor zowel kennis en vaardigheden als de professionele attitude van de medewerkers.
Onze aanpak
Vier trainingsmiddagen met een eigen focus
Het CvC ontwikkelde een programma van vier trainingsmiddagen. Iedere middag richtte zich op een specifiek onderdeel, terwijl deelnemers de vaardigheden gedurende het hele traject steeds verder integreerden.
De vier centrale thema’s waren:
- conflictvaardigheden;
- oplossingsgerichte coachvaardigheden;
- verantwoordelijkheden in kaart brengen;
- omgaan met weerstand.
Door het programma over meerdere momenten te verspreiden, konden deelnemers het geleerde tussentijds toepassen en hun ervaringen tijdens een volgende bijeenkomst inbrengen.
Werken met eigen casuïstiek
Voorafgaand aan de training werden deelnemers gevraagd een casus uit hun dagelijkse praktijk aan te leveren. Deze situaties vormden het uitgangspunt voor oefeningen en reflectie.
Daardoor werkten deelnemers niet met algemene voorbeelden, maar met herkenbare situaties uit het contact met scholen, ouders en collega’s. De training werd bovendien ondersteund met een digitale leeromgeving, waarin deelnemers theorie, video’s en voorbereidende opdrachten konden raadplegen.
Conflictvaardigheden
Tijdens het eerste deel onderzochten deelnemers hoe conflicten ontstaan en welke invloed gebeurtenissen, gedachten, emoties en gedrag op elkaar hebben. Zij leerden dat erkenning van emoties vaak nodig is voordat een gesprekspartner weer ruimte ervaart om rationeel naar een situatie te kijken.
Deelnemers oefenden onder meer met:
- actief luisteren en doorvragen;
- reflecteren op inhoud, emotie en intentie;
- erkenning geven zonder direct een oplossing aan te dragen;
- harde uitspraken en verwijten positief herformuleren;
- onderzoeken welke belangen achter standpunten liggen;
- bewegen van “de ander zit fout” naar “hoe pakken we samen het probleem aan?”;
- een neutrale, empathische en nieuwsgierige houding behouden.
Bij iedere vaardigheid werd aandacht besteed aan het effect op de gesprekspartner. Het doel was niet alleen om de juiste techniek toe te passen, maar om daadwerkelijk contact en beweging in het gesprek te creëren.
Oplossingsgericht coachen
Tijdens het tweede deel stond de vraag centraal hoe medewerkers anderen kunnen ondersteunen zonder het probleem van hen over te nemen.
Deelnemers maakten kennis met het verschil tussen probleemgericht en oplossingsgericht coachen. In plaats van uitgebreid te analyseren wat er allemaal misgaat, leerden zij ook onderzoeken:
- wat iemand wil bereiken;
- wat er al goed gaat;
- wanneer het probleem minder aanwezig is;
- welke eerdere successen bruikbaar zijn;
- welke kleine, haalbare stap iemand zelf kan zetten;
- wat de gesprekspartner van de medewerker nodig heeft.
Daarbij werkten zij met onderdelen van een zevenstappenmodel voor oplossingsgericht coachen. De kern was dat medewerkers gesprekspartners helpen om hun eigen mogelijkheden en verantwoordelijkheid te herkennen.
Verantwoordelijkheid laten waar deze thuishoort
Een afzonderlijke trainingsmiddag richtte zich op verantwoordelijkheid en rolbegrenzing. Deelnemers onderzochten in welke situaties zij geneigd waren te veel verantwoordelijkheid op zich te nemen en welke belangen of zorgen daarachter lagen.
Met de techniek ‘schillen’ brachten zij stap voor stap in kaart:
- waarom zij zich verantwoordelijk voelden;
- welke waarde het nemen van verantwoordelijkheid kon hebben;
- welke zorgen ontstonden wanneer zij verantwoordelijkheid zouden loslaten;
- welke verantwoordelijkheid daadwerkelijk bij SWV-RiBA paste;
- welke verantwoordelijkheid bij de school, professional, ouder of andere partij hoorde;
- wanneer doorverwijzing naar een andere interne of externe professional passender was.
Vervolgens oefenden deelnemers hoe zij terug konden keren naar de oorspronkelijke hulpvraag. Zij leerden open en neutraal onderzoeken wat een gesprekspartner zelf kan doen en welke andere betrokkenen een rol kunnen vervullen.
Omgaan met weerstand
In het laatste onderdeel stond weerstand centraal. Deelnemers leerden weerstand niet uitsluitend te zien als lastig gedrag, maar ook als informatie. Achter weerstand kan bijvoorbeeld onzekerheid, verlies van controle, angst, frustratie of een niet-gehoorde zorg liggen.
De deelnemers onderzochten daarnaast hun eigen ‘rode knoppen’: gedrag of uitspraken van anderen waarop zij automatisch sterk reageren. Zij leerden tegenoverdracht herkennen en voorkomen dat persoonlijke irritatie of aannames het gesprek onnodig beïnvloeden.
Tijdens oefeningen werkten zij met:
- nieuwsgierig doorvragen bij weerstand;
- neutraal en empathisch blijven;
- automatische reacties herkennen;
- non-verbale en verbale communicatie benoemen;
- metacommunicatie inzetten;
- grenzen stellen zonder de relatie direct te verbreken;
- verschillende vaardigheden combineren in een integrerend rollenspel.
Wat deelnemers leren
Tijdens het traject versterken deelnemers hun vermogen om:
- spanningen en conflicten eerder te herkennen;
- actief te luisteren, samen te vatten en door te vragen;
- inhoud, emotie en intentie van elkaar te onderscheiden;
- erkenning te geven aan emoties en belangen;
- verwijten en standpunten constructief te herformuleren;
- onderliggende zorgen en behoeften te onderzoeken;
- open en nieuwsgierig te reageren op weerstand;
- metacommunicatie te gebruiken wanneer een gesprek vastloopt;
- probleemgerichte en oplossingsgerichte vragen bewust in te zetten;
- de werkelijke coach- of hulpvraag te verhelderen;
- gesprekspartners te helpen hun eigen mogelijkheden te ontdekken;
- verantwoordelijkheden expliciet te maken;
- verantwoordelijkheid niet automatisch over te nemen;
- hun eigen aannames, irritaties en automatische patronen te herkennen;
- neutraal, empathisch en meervoudig partijdig te handelen.
Het resultaat
Meer grip op lastige gesprekken
Medewerkers beschikken over concrete vaardigheden om emoties, weerstand en tegengestelde belangen bespreekbaar te maken. Hierdoor kunnen zij gesprekken eerder de-escaleren en constructief houden.
Meer eigenaarschap bij gesprekspartners
Door oplossingsgericht te coachen, helpen medewerkers leerkrachten, schoolleiders en ouders zelf na te denken over gewenste verandering en mogelijke vervolgstappen. De professional ondersteunt, maar neemt het vraagstuk niet automatisch over.
Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden
Deelnemers herkennen beter welk beroep op hen wordt gedaan en kunnen bewuster bepalen welke verantwoordelijkheid bij hun eigen rol past. Dat voorkomt onrealistische verwachtingen en helpt medewerkers om professionele grenzen te bewaken.
Effectiever omgaan met weerstand
Medewerkers leren weerstand te onderzoeken in plaats van deze direct te bestrijden. Daardoor ontstaat meer zicht op de zorgen en belangen achter het gedrag en meer ruimte om samen verder te komen.
Een gezamenlijke professionele werkwijze
Door als team dezelfde conflict- en coachvaardigheden te oefenen, ontstaat een gedeelde taal voor moeilijke gesprekken, hulpvragen en verantwoordelijkheidsverdeling. Dat ondersteunt zowel de samenwerking binnen de organisatie als het contact met scholen en ouders.
