‘Hadden we dat soort gesprekken maar eerder gevoerd…‘

‘Hadden we dat soort gesprekken maar eerder gevoerd…’

Thijs Offermans, secretaris/algemeen directeur van de gemeente Eersel over de incompany trainingen Conflictvaardigheden

‘De aanleiding was een slepend juridisch conflict tussen een groep bewoners en de gemeente. Er liepen tientallen beroep- en bewaarschriften en deze wezen we op juridische gronden steeds weer af. Allemaal heel formeel. Ambtenaren en inwoners werden er paranoïde van. Er vond geen goed gesprek meer plaats.’ Aan het woord is Thijs Offermans, directeur van de gemeente Eersel. Hij legt uit waarom in zijn gemeente al sinds 2009 alle medewerkers getraind worden op gespreks- en conflictvaardigheden. ‘Om de impasse te doorbreken zijn we écht het gesprek aangegaan. Luisteren. En doorvragen. En toen waren we er in twee weken uit! De inwoners begrepen best wel dat aan de bouwlocatie niets veranderd kon worden, maar ze wilden goede afspraken over groenvoorziening en planschade. Tja, dat was voor ons geen probleem! Hadden we dat soort gesprekken maar eerder gevoerd. En toen hebben we gezegd: dit willen we niet meer, het roer gaat om! Al onze medewerkers moeten gespreksvaardig zijn.’

En met “al onze medewerkers” bedoelt Thijs ook álle medewerkers. Van baliemedewerkers en beleidsadviseurs tot mensen van de groenvoorziening en de buitendienst. 100% van de medewerkers van de gemeente Eersel krijgt een basistraining gespreksvaardigheden. Niet iedereen reageert even enthousiast als hij op training moet. Mensen vinden het bijvoorbeeld niet nodig omdat ze zelf geen direct contact met burgers hebben. Of ze vinden het spannend om met een acteur te gaan werken. ‘Maar onze jarenlange ervaring leert, dat àls ze de training eenmaal gedaan hebben, ze daar allemaal positief op reageren. Ook de mensen die weinig tot geen gesprekken met inwoners hebben.’

De gemeente Eersel vindt dat iedereen contact heeft met de samenleving. Of je nu een tak afzaagt, een paspoort uitgeeft of een bestemmingsplan opstelt. Iedereen voert gesprekken. Met burgers, met collega’s of met andere belanghebbenden. ‘Wij willen als gemeente dat we goed luisteren, en dat we door goed door te vragen een beter beeld krijgen en de burger echt begrijpen. Maar ook, dat we ervoor zorgen dat onze boodschap goed overkomt. Daar staan we voor. En dat betekent dat de hele bedrijfscultuur ernaar is. We willen als gemeente één taal spreken en dat kunnen we ook. Doordat 100% van onze medewerkers in conflictvaardigheden getraind is, weet iedereen van elkaar dat we op eenzelfde manier communiceren. Zo kan een buitendienstmedewerker op straat aangesproken worden over iets dat zich op het gemeentehuis af heeft gespeeld. Deze buitendienstmedewerker weet dan dat zijn collega het net zo doet als hij. Hij kan rustig het gesprek aangaan.’

Uit benchmarkonderzoeken, zoals Vensters voor Dienstverlening, blijkt dat, gemeten naar het aantal inwoners en aantal medewerkers, Eersel weinig beroep- en bezwaarschriften heeft. En ook nauwelijks rechtszaken. Thijs Offermans kan niet aantoonbaar onderbouwen dat er een verband is met de aandacht voor conflictvaardigheden. Maar zijn gevoel zegt van wel. Er wordt aan de pre-mediationkant in ieder geval meer dan voldoende aan gedaan. En dat heeft kennelijk effect. In Eersel zijn bijvoorbeeld geen escalaties geweest rond de vluchtelingenopvang, zoals dat bij andere gemeentes wel het geval was. Er zijn noodwoningen gebouwd, en daar waren sommige mensen in Eersel ook boos over. Maar het is gelukt om met inwoners goede en constructieve gesprekken te voeren over waar en onder welke condities de opvang voor vluchtelingen er zou komen. ‘Dit is met name gelukt omdat we er van tevoren goed over hebben nagedacht. En omdat we goede gesprekstrainingen hebben gevolgd.’

Thijs vervolgt: ‘De overheid heeft een monopoliepositie en is uiteindelijk degene die beslist. De inwoners hebben dit soms maar te slikken. Dat is een hele verantwoordelijkheid. Het is dan ook belangrijk dat je weet wat je aan het doen bent en dat je alles uit de kast haalt om dat goed te doen. Dat is je verplichting als overheid. Het voeren van goede gesprekken is essentieel. Die kunnen het verschil maken tussen een conflict of een tevreden burger. Ik raad alle overheden in Nederland aan om te investeren in conflict- en gespreksvaardigheden.’

__________________

Het Centrum voor Conflicthantering verzorgt sinds 2009 de trainingen Conflictvaardigheden voor de gemeente Eersel. Deze trainingen zijn volledig aangepast aan de eisen en verwachtingen van de gemeente. Alle nieuwe medewerkers krijgen verplicht de basistraining. Vervolgens kunnen medewerkers vrijwillig een opfris- of verdiepingstraining volgen.

Heeft u ook interesse om trainingen Conflictvaardigheden of Gespreksvaardigheden in uw gemeente aan te bieden? Kijk dan op www.cvc.nl/maatwerk voor meer informatie, of bel direct met Roline Palmer op tel. 023-532 31 96