Casus: Mediationvaardigheden voor bewaarschriftmedewerkers
Moeilijke gesprekken de-escaleren en belangen beter bespreekbaar maken
Organisatie: Provincie
Doelgroep: Bezwaarschriftmedewerkers
Vraagstuk: Mediationvaardigheden toepassen in lastige gesprekken
Oplossing: Eendaagse maatwerktraining, gebaseerd op eigen praktijksituaties
Werkvormen: Korte theorieblokken, oefeningen, rollenspellen en persoonlijke feedback
Resultaat: Medewerkers die gesprekken met burgers professioneler voeren, spanning eerder herkennen en conflicten sneller helpen de-escaleren.
Bezwaarschriftmedewerkers voeren regelmatig gesprekken waarin juridische inhoud, emoties en uiteenlopende belangen samenkomen. Een burger wil zich gehoord voelen, terwijl de medewerker ook zorgvuldig moet uitleggen welke regels, procedures en mogelijkheden gelden. Juist in deze gesprekken kunnen misverstanden, frustratie of wantrouwen snel oplopen.
De Provincie wilde daarom haar medewerkers een aantal mediationvaardigheden aanleren. Niet met een algemene communicatietraining, maar met een praktijkgerichte trainingsdag waarin deelnemers oefenen met gesprekken die zij in hun dagelijkse werk daadwerkelijk tegenkomen.
De uitdaging
Binnen bezwaar- en klachtprocedures is inhoudelijke deskundigheid alleen niet voldoende. De manier waarop medewerkers luisteren, vragen stellen en reageren op emoties heeft grote invloed op het verloop van het gesprek.
Wanneer een burger het gevoel heeft dat zijn zorgen onvoldoende worden erkend, kan een inhoudelijk verschil van inzicht snel verharden. Dat vergroot de kans op langdurige procedures, formele communicatie en een verdere verslechtering van de relatie tussen burger en overheid.
De uitdaging voor de medewerkers was daarom om de juridische en procedurele kant van hun werk te combineren met vaardigheden die helpen om:
- de kern van het conflict sneller boven tafel te krijgen;
- emoties en weerstand serieus te nemen;
- communicatiestoringen bespreekbaar te maken;
- achterliggende belangen te herkennen;
- het gesprek constructief te houden, ook wanneer partijen het niet eens worden.
De vraag aan het CvC
De Provincie vroeg het Centrum voor Conflicthantering om een training mediationvaardigheden voor een groep bezwaarschriftmedewerkers. De training moest aansluiten op de eigen werkpraktijk en deelnemers vertrouwd maken met technieken die helpen bij moeilijke gesprekken, klachten en interne kwesties.
Voorafgaand aan de training werden de specifieke behoeften van de deelnemers geïnventariseerd met een startoefening. Hierdoor kon het trainingsprogramma worden toegespitst op herkenbare situaties en individuele leerwensen.
Onze aanpak
Theorie direct verbinden aan de praktijk
Tijdens de trainingsdag werden korte blokken theorie afgewisseld met oefeningen. Deelnemers brachten voorbeelden in van gesprekken die zij zelf als lastig hadden ervaren. Daardoor konden zij de geleerde technieken direct toepassen op situaties uit hun dagelijkse werk.
De training richtte zich onder meer op luisteren, samenvatten en doorvragen, open en reflecterende vragen stellen, metacommunicatie en het geven van erkenning op inhoud, emotie en intentie.
Ook oefenden de deelnemers met herformuleren en ‘schillen’: het vertalen van uitspraken en standpunten naar de belangen die daaronder liggen. Dat helpt om het gesprek minder te laten draaien om gelijk krijgen en meer om wat voor partijen werkelijk belangrijk is.
Persoonlijke feedback
Door te werken met een kleine groep was er ruimte om intensief te oefenen en persoonlijke feedback te geven op het handelen en de interventies van iedere deelnemer. Daarbij stond niet alleen de gekozen gesprekstechniek centraal, maar ook het effect daarvan op de gesprekspartner.
Wat deelnemers leren
Tijdens de training versterken deelnemers hun vermogen om:
- aandachtig te luisteren, samen te vatten en door te vragen;
- aannames te controleren in plaats van ze als feiten te behandelen;
- open, eerlijk en nieuwsgierig een gesprek te voeren;
- storingen in de communicatie tijdig te benoemen;
- gerichte open, gesloten en reflecterende vragen te stellen;
- erkenning te geven aan inhoud, emotie en intentie;
- constructieve feedback te geven en ontvangen;
- negatieve of harde uitspraken te herformuleren;
- standpunten te vertalen naar onderliggende belangen;
- meer regie te houden in gesprekken waarin spanning oploopt.
Het resultaat
Meer grip op moeilijke gesprekken
Medewerkers beschikken nu over meer interventiemogelijkheden wanneer gesprekken vastlopen of emoties oplopen. Zij kunnen bewuster schakelen tussen de inhoud van het bezwaar, de relatie met de burger en het proces van het gesprek.
Betere aansluiting bij burgers
Door beter te luisteren en erkenning te geven, wordt duidelijker wat voor een burger werkelijk op het spel staat. Ook wanneer een besluit inhoudelijk niet verandert, kan de burger zich beter gehoord en serieus genomen voelen.
Minder onnodige escalatie
Mediationvaardigheden helpen om misverstanden en weerstand eerder bespreekbaar te maken. Daardoor kan worden voorkomen dat een lastig gesprek onnodig uitgroeit tot een langdurig conflict of een verder gejuridiseerde procedure.
Direct toepasbare vaardigheden
Doordat deelnemers oefenen met eigen casuïstiek, sluiten de geleerde vaardigheden direct aan op hun dagelijkse werkzaamheden. Het geleerde is daardoor niet alleen theoretisch begrijpelijk, maar ook praktisch bruikbaar.
