Incompany training Mediationvaardigheden
Meer grip op moeilijke gesprekken, klachten en conflicten
Medewerkers binnen overheidsorganisaties voeren regelmatig gesprekken waarin emoties, tegengestelde belangen en juridische of organisatorische kaders samenkomen. Denk aan een inwoner die zich niet gehoord voelt, een ondernemer die het oneens is met een besluit, een cliënt die gefrustreerd raakt of collega’s die verschillend denken over verantwoordelijkheden en uitvoering.
Goede inhoudelijke kennis is in deze situaties niet altijd voldoende. Ook de manier waarop een medewerker luistert, vragen stelt, emoties erkent en het gesprek structureert, bepaalt of spanning afneemt of juist verder oploopt.
Met mediationvaardigheden leren uw medewerkers eerder herkennen wat er werkelijk speelt. Zij krijgen praktische instrumenten om moeilijke gesprekken te begeleiden, communicatiestoringen bespreekbaar te maken en standpunten te vertalen naar onderliggende belangen. Dat helpt om conflicten te de-escaleren en gesprekken sneller weer constructief te maken.
Wat maakt deze training uniek?
- Breed inzetbaar binnen gemeenten: geschikt voor medewerkers die te maken hebben met klachten, weerstand, tegengestelde belangen of interne conflicten.
- Gebaseerd op de eigen praktijk: deelnemers oefenen met herkenbare gesprekken en situaties uit hun dagelijkse werk.
- Afgestemd op de leerbehoefte: vooraf inventariseren we de ervaring, vragen en ontwikkelpunten van de deelnemers.
- Veel ruimte voor oefenen: korte theorieblokken worden direct vertaald naar praktische oefeningen.
- Persoonlijke feedback: deelnemers krijgen feedback op hun communicatie, houding en interventies.
- Direct toepasbaar: de vaardigheden kunnen meteen worden ingezet in gesprekken met inwoners, ondernemers, collega’s en samenwerkingspartners.
- Optionele inzet van een trainingsacteur: voor extra realistische en intensieve gesprekssimulaties.
Doelen van de training
Na afloop van de training kunnen deelnemers:
- aandachtig luisteren, samenvatten en doorvragen;
- aannames herkennen en controleren;
- open, gesloten en reflecterende vragen bewust inzetten;
- emoties, intenties en inhoud van elkaar onderscheiden;
- erkenning geven zonder automatisch gelijk te geven;
- communicatiestoringen tijdig benoemen;
- verwijten en harde uitspraken constructief (positief) herformuleren;
- standpunten vertalen naar onderliggende belangen;
- op een respectvolle manier feedback geven en ontvangen;
- beter omgaan met weerstand en oplopende spanning;
- meer regie houden in moeilijke gesprekken;
- bewuster kiezen welke interventie op welk moment passend is.
Werkwijze
Voorafgaand aan de training ontvangen deelnemers een korte startopdracht. Daarmee brengen we in kaart welke gesprekken zij lastig vinden, welke situaties regelmatig terugkeren en welke vaardigheden zij verder willen ontwikkelen. Op basis daarvan stemmen we het programma af op de doelgroep en de dagelijkse praktijk binnen uw gemeente.
Tijdens de training wisselen we korte theorieonderdelen af met oefeningen en gesprekssimulaties. Deelnemers werken bijvoorbeeld met situaties waarin:
- een klacht of bezwaar vooral lijkt voort te komen uit het gevoel niet gehoord te zijn;
- een gesprek vastloopt door wantrouwen of eerdere ervaringen;
- een medewerker slecht nieuws moet brengen;
- collega’s of afdelingen verschillende belangen of verwachtingen hebben;
- een gesprek steeds persoonlijker of scherper wordt.
Een belangrijk onderdeel is het leren luisteren op verschillende niveaus. Deelnemers oefenen niet alleen met de feitelijke inhoud van een boodschap, maar ook met de emotie en intentie die daaronder liggen.
Daarnaast komen metacommunicatie en herformuleren aan bod. Deelnemers leren benoemen wat er tijdens het gesprek gebeurt en negatieve of beschuldigende uitspraken zo te vertalen dat ze bruikbaar worden voor het vervolg van het gesprek.
Ook oefenen zij met ‘schillen’: stap voor stap onderzoeken welk belang, welke zorg of welke behoefte achter een standpunt ligt.
Voor wie is deze training geschikt?
De training is geschikt voor uiteenlopende medewerkers binnen gemeentelijke en andere overheidsorganisaties, waaronder:
- klachtbehandelaren;
- medewerkers bezwaar en beroep;
- juridisch medewerkers;
- baliemedewerkers en klantcontactmedewerkers;
- Wmo- en jeugdconsulenten;
- vergunningverleners;
- toezichthouders en handhavers;
- beleidsadviseurs;
- project- en programmamedewerkers;
- HR-professionals;
- leidinggevenden;
- medewerkers die samenwerken met ketenpartners.
Praktische informatie
De training kan worden ingericht als basistraining, opfrisdag of onderdeel van een breder ontwikkelprogramma. De precieze inhoud stemmen we af op:
- de functies en ervaring van de deelnemers;
- de gesprekken en conflicten die zij tegenkomen;
- de beschikbare tijd;
- de gewenste leerresultaten;
- de inzet van een trainingsacteur;
- de eigen casuïstiek van uw organisatie.
We werken bij voorkeur met kleine groepen. Hierdoor krijgt iedere deelnemer voldoende ruimte om te oefenen en persoonlijke feedback te ontvangen.
Geen mediationopleiding, wel direct meer handelingsmogelijkheden
Deze training leidt deelnemers niet op tot mediator. Zij leren wel bewezen vaardigheden uit de mediationpraktijk gebruiken binnen hun eigen functie en verantwoordelijkheid.
Daarmee krijgen medewerkers meer mogelijkheden om gesprekken te de-escaleren, belangen bespreekbaar te maken en ook bij verschil van mening professioneel in contact te blijven.
